Una de las mayores responsabilidades de un Community Manager es saber enfrentarse a situaciones complicadas en las que tiene que gestionar una crisis de reputación online surgida en torno a su empresa.
Es necesario que la persona encargada de las redes sociales y la comunicación de la empresa siga unas normas generales cuando se enfrenta a comentarios negativos. Hay que tener en cuenta que, ante la repercusión que tienen hoy en día internet y las redes sociales, las críticas se pueden difundir muy rápidamente. Estos son los pasos a seguir para gestionar una crisis de reputación online:
Detectar el problema : Para poder darnos cuenta de los comentarios negativos en las redes sociales debemos ver los mensajes negativos que tienen los usuarios.
Escuchar a los usuarios: Un Community Manager tiene que tener la habilidad de escuchar con atención todo lo que se dice sobre la marca dentro de la web, blogs, noticias y redes sociales. Las opiniones de tus seguidores pueden ayudarte a corregir errores y seguir mejorando el servicio de la empresa.
Tiempo de respuestas: Una de las características principales de las redes sociales y el mundo online es la inmediatez de la información. Por tanto, a la hora de solventar una crisis trata de buscar una respuesta instantánea que te permita acabar con el comentario negativo alrededor de tu marca.
No elimines los comentarios : Una empresa debe asumir sus errores e intentar arreglarlos de la mejor manera posible. Es preciso contestar a todos los usuarios descontentos con nuestros servicios, ya que eliminar los comentarios puede significar que no asumimos los errores cometidos y provocar más respuesta negativa de la que quisiéramos.
Conseguir una reputación online positiva puede llevar mucho tiempo. Si no quieres que todo el esfuerzo en las redes sociales de tu empresa se eche abajo, tienes que estar preparado ante cualquier imprevisto que pueda surgir. ¿Llevas control sobre la reputación online de tu marca?
Fuente: www.nementio.com
