La satisfacción de un Cliente con un producto era algo más que la satisfacción producida por el consumo del bien o producto, la experiencia vivida durante el contacto establecido con los representantes y el ambiente de la compañía contribuía con la calidad percibida por el Usuario o Cliente, la calidad estaba representado por el Producto + experiencia vivida. El recuerdo positivo de la experiencia vivida era lo que hacía que el usuario regresara a la tienda o empresa, y recordara la marca.
Hoy en día con la evolución de las tecnologías, las redes sociales, el internet y los desarrollos web, se pueden realizar negocios instantáneos con empresas y clientes distantemente localizados y disgregados por el mundo, interactuar con personas culturalmente diferentes, realizar transacciones comerciales y alianzas con empresas operando en otros países sin tener que desplazarse físicamente a estos sitios remotos, esto es un gran avance sin duda, y que ha contribuido a la globalización e interdependencia entre las economías y mercados del mundo.
Sin embargo, las relaciones cada vez son más impersonales, el uso de programas y computadores inteligentes capaces de interpretar las respuestas de los usuarios, e inferir para dirigir las comunicaciones hacia los niveles correspondientes de soluciones sin la intervención e interacción persona-persona, es decir el nuevo modelo de las relaciones comerciales son entre Maquina-Persona, de un lado las redes con servidores y computadores poderosos con sofisticados sistemas y programas, y por el otro extremo el Cliente quien pretende efectuar una transacción comercial de compra-venta.
Vender y comprar por Internet es cada día mas fácil y de uso cada vez más masivo, desplazando a un segundo plano las relaciones directas persona-persona, e incrementando las frustraciones de los usuarios tratando de lograr un contacto directo con un humano que pueda entender las motivaciones humanas y resolver aquellas cosas que las preguntas más frecuentes y los sistemas computarizados no pueden.
Las generaciones actuales y futuras han sido perfectamente acondicionadas para desempeñarse perfectamente en el uso extensivo de las redes sociales y el uso de Internet. Así mismo, las empresas diseñan sus estrategias de mercadeo y comercialización basadas en el uso de Internet, lo que dificulta las relaciones debido a lo impersonal de la Internet, los Proveedores de Productos y Servicios no tienen rostros, son invisibles, inhumanos, lógicos pero ignorantes de la complejidad humana, es por ello que lograr la fidelidad de los clientes y usuarios a la marca es casi imposible, el proceso Compra-Venta es un proceso completamente mecánico sin interacción humana entre las partes que participan en la transacción comercial.
Las empresas y sus estrategias de competencia invierten importantes recursos en diseñar sus páginas web que luzcan atractivas y con información de interés que capture la atención de los usuarios el mayor tiempo posible conectado a su sitio web, que la experiencia del usuario sea agradable mientras está conectado y permita que la experiencia se pueda repetir múltiples veces. Asimismo, se desarrollan sofisticados sistemas capaces de efectuar inteligencia de mercado y de negocio, e inferir sobre las preferencias y necesidades de los clientes, basados en las páginas que visitan y los productos que revisan durante el tiempo que dura la conexión. Toda esta información colectada durante las visitas a los sites y la información de registros que los sistemas colectan permite personalizar las promociones y publicidades que se envían a las direcciones emails en los teléfonos celulares, redes sociales como Facebook y otros.
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