Nunca más cierto aquel viejo refrán “Más vale prevenir que lamentar”. Cuando se trata de enfrentar una crisis de nuestra marca o servicio en las redes sociales, la prevención es fundamental. Esto se traduce en contar con un plan de crisis actualizado y, por supuesto, desarrollar posibles estrategias para hacerle frente. Aquí te explicamos cómo.
Prevención ante todo
Ten claro estos principios:
-En algún momento de tu vida online, tu marca sufrirá una crisis.
Un ejercicio de preparación es llevar a cabo crisis simuladas al interior de la empresa. Plantéense los posibles peores escenarios y pongan en marcha el plan que describíamos líneas arribas. Esto les permitirá ajustar estrategias y flujos de trabajo.
Ten claro estos principios:
-En algún momento de tu vida online, tu marca sufrirá una crisis.
-La rabia, según un estudio de la Universidad de Pekín, es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en las redes.
-No solo basta con actuar con rapidez. Hay que hacerlo con inteligencia, tino y respeto.
-Evalúa. Revisa tus estrategias, objetivos y logros. Siempre. Una cuenta bien monitoreada puede “sentir” cuando una crisis está por ocurrir o en estado incipiente, dónde se está produciendo y actuar de inmediato.
Considera alguna de las opciones de monitoreo que brinda Sprout.
Con todo esto interiorizado toca pensar en desarrollar un plan que pueda hacer frente a una crisis en las redes. ¿Preparados?
Con todo esto interiorizado toca pensar en desarrollar un plan que pueda hacer frente a una crisis en las redes. ¿Preparados?
El valor de la experiencia
Es importante que el puesto de Community Manager, CM, esté a cargo de una persona con experiencia. Son conocidos los casos de CM despistados que, en ocasiones sin darse y otras veces por venganza, han publicado contenido personal usando la cuenta de la empresa. O comentarios simplemente desatinados.
Las reglas claras
Aunque la gran mayoría de páginas web, comunidades, apps y redes, en general tienen sus “términos y condiciones” (que muchas veces aceptamos sin leerlos en su totalidad) nunca está de más que compartas esta información con tu audiencia pues dejas en claro qué comportamientos y comentarios están permitidos. Dejar explícitas las “reglas de la casa” te da argumentos para luego señalar conductas que han violado estas normas. Y de este modo, tu respuesta o reacción no corresponde a un impulso si no a una política de empresa.
El plan
Es vital que tengas un plan de crisis de redes porque en internet las noticias se propagan con gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema en marcha para recién pensar qué hacer. Recuerda que también está en juego la reputación de tu empresa. Como dice Warren Buffet: “Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla”. Y también es cierto que, lamentablemente, son este tipo de hechos (la crisis) los que dejan huella en tu marca.
Ahora, ¡pasemos a la acción! Un plan de crisis debe incluir:
Es vital que tengas un plan de crisis de redes porque en internet las noticias se propagan con gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema en marcha para recién pensar qué hacer. Recuerda que también está en juego la reputación de tu empresa. Como dice Warren Buffet: “Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla”. Y también es cierto que, lamentablemente, son este tipo de hechos (la crisis) los que dejan huella en tu marca.
Ahora, ¡pasemos a la acción! Un plan de crisis debe incluir:
-Guía para identificar el tipo y la magnitud de la crisis. ¿Cuál es la política global de la empresa en cuestiones de redes sociales?
-Roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa. ¿A quiénes contactar ante determinados escenarios y horarios (noches o fines de semana? Pregúntate: sin importar en qué lugar del mundo o el horario en el que esté, ¿puedes tener un video de tu CEO en un máximo de 4 horas? Si la respuesta es negativa, no estás preparado para una crisis.
-Información de contacto (teléfono y correo personal) de colaboradores claves de la empresa: propietario o director general, director de marketing, responsable de redes, departamento de atención al cliente, encargados de Relaciones Públicas, Recursos humanos y área legal (si existiese).
-Proceso a seguir para la aprobación de los mensajes que se publicarán en redes.-Un comunicado o comunicación modelo pre aprobado en caso de crisis.
-Plan de comunicación interna y externa: cómo se va a comunicar la crisis dentro y fuera de la empresa.
Un ejercicio de preparación es llevar a cabo crisis simuladas al interior de la empresa. Plantéense los posibles peores escenarios y pongan en marcha el plan que describíamos líneas arribas. Esto les permitirá ajustar estrategias y flujos de trabajo.
